Unternehmen kommunizieren konstant mit ihren Kollegen und Mitarbeitern. Diese Kommunikation hat einen maßgeblichen Einfluss auf die Qualität der angebotenen Dienstleistungen. Self-Service ist, wie in einigen Bereichen des täglichen Lebens, zu einem wichtigen Bestandteil geworden und dient auch in der IT als unterstützende und arbeitserleichternde Maßnahme.
Unter Self-Service versteht sich ein Konzept, bei dem ein Kunde oder ein Benutzer eine Dienstleistung ohne direkte Unterstützung eines Mitarbeiters erhält. Daraus resultiert das Ziel, Prozesse einfacher, schneller und bequemer für den Kunden zu gestalten. Ausschlaggebend für dieses Angebot sind die vier Merkmale: die selbstständige, zeit– und ortsunabhängige und nicht vom Personal abhängige Nutzung durch den Kunden oder die Mitarbeiter.
Verschiedene Typen von Self-Service
Mitarbeiter Self-Service
Das Mitarbeiter Self-Service bezieht sich auf Unterstützung in der IT, bei der Mitarbeiter des Unternehmens selbständig für ihre IT-Probleme und Fragen Lösungen finden und implementieren können. Hierbei stehen verschiedene Tools und Ressourcen zur Verfügung, beispielsweise eine Wissensdatenbank und ein Portal, auf dem Anfragen gestellt werden können. Diese Art des Self-Service bietet für Mitarbeiter viele Vorteile, wie z.B. eine schnellere und deutlich effizientere Problemlösung, mehr Selbstständigkeit sowie gleichzeitig die Entlastung des IT-Supports.
Speziell im Zusammenhang mit dem Konzept des Wissensmanagement trägt Self-Service dazu bei, dass Wissen und Erfahrungen innerhalb des Unternehmens gebündelt und geteilt werden. Durch den unternehmensinternen Zugang zu einer Wissensdatenbank können die Mitarbeiter auf bereits vorhandene Lösungen zugreifen und sind nicht auf weitere Hilfe angewiesen.
Kunden Self-Service
Kunden Self-Service bezieht sich auf die Unterstützung auf Kundenseite, bei der Kunden selbstständig und ohne direkte Unterstützung durch den Kundensupport Lösungen für ihre Probleme und Fragen finden und umsetzen können. Diese Art des Self-Service bietet auf Kundenseite ebenfalls viele Vorteile, z.B. eine schnellere und effizientere Problemlösung. Auch sind die Kunden nicht auf bestimmte Öffnungszeiten angewiesen, da sie rund um die Uhr auf Informationen zugreifen können.
Welche Vorteile bietet Self-Service?
Die eigenständige und zeitunabhängige Erreichbarkeit von Wissen bietet Potenzial für das gesamte Unternehmen. Nicht nur die Erreichbarkeit ist ein unschlagbarer Faktor, der für ein integriertes Self-Service steht, sondern auch die Steigerung der Qualität. Kleinere Schwierigkeiten, mit denen sich Mitarbeitern oder Kunden konfrontiert sehen können schnell und eigenständig gelöst werden, sodass die Mitarbeiter des Unternehmens mehr Zeit für komplexere Themen haben.
Weitere Vorteile sind unter anderem:
- Zeitersparnis – Mitarbeiter können schnell und unkompliziert an essentielle Informationen gelangen, ohne auf die Hilfe von Kollegen angewiesen zu sein
- Verantwortung – Mitarbeiter können ihre eigene Arbeit steuern und ihre Anfragen selbst verfolgen, was zu einem größeren Gefühl der Verantwortung und Kontrolle führt
- Zugang zu Wissen – Mitarbeiter haben Zugang zu einer Vielzahl von Informationen und Ressourcen, die ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen können
- Flexibilität – Mitarbeiter können ihre Arbeit jederzeit und von überall aus erledigen, solange sie Zugang zum Wissensmanagement-System haben
Fazit
Self-Service ist ein Ansatz, bei dem die Verantwortung für bestimmte Aufgaben von den Mitarbeitern oder Kunden auf sie selbst übertragen wird. Es ist ein wertvolles Instrument für Unternehmen, um die Effizienz, Produktivität und Kunden sowie Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Durch die Verwendung von Technologien wie Online-Tools und Anwendungen kann Self-Service den Zugang zu Informationen und Prozessen erleichtern und den Nutzern eine selbstständige, zeit- und kosteneffiziente Lösung bieten.